Dans un rapport consacré au Programme France Services, présenté le 4 septembre, la Cour des comptes salue une politique publique hautement efficace qu’il convient de pérenniser et de renforcer.
Initié par la circulaire du Premier ministre du 1er juillet 2019, le programme France Services, piloté par l’ANCT, a été présenté comme une réponse au sentiment de relégation et d’éloignement à l’égard des services publics vécu par une partie de la population. Dans son rapport, la Cour s’est attelée à examiner la nature et la qualité de l’offre de services afin de déterminer si elles répondent aux besoins des usagers. Plus précisément, l’enquête a ciblé la satisfaction des utilisateurs et s’est penchée sur la capacité financière et humaine de ce système à maintenir un fonctionnement durable.
L’évaluation a mis en évidence un gain quantitatif et qualitatif et confirme qu’une majorité d’usagers sont satisfaits de la prise en charge assurée par les conseillers France services.
Un réseau de proximité efficace
Cinq années après le début de son déploiement, le réseau France services représente plus de 2 840 espaces en France.
Plusieurs critères de réussite selon la Cour :
- il y a d’abord la proximité : tous ces espaces se situent à moins de 30 minutes de transport pour les usagers.
- le nombre de demandes traitées : il aurait augmenté de manière continue depuis la mise en place du réseau, passant de 1,17 million en 2020 à près de 9 millions à la fin de l’année 2023.
- près de 82 % des demandes sont traitées sur place.
- la satisfaction des usagers des espaces France services dépasse les 90 %.
Pour la Cour, la satisfaction des usagers traduit tout autant la capacité du réseau à répondre à leurs besoins formels, que son aptitude à les écouter et à les accompagner dans le cadre d’une relation directe et personnalisée.
C’est pour ces différentes raisons que les résultats de ce programme sont supérieurs à l’expérience précédente des maisons de services au public (MSAP), qui était jusqu’alors le mécanisme de services mutualisés et polyvalents de proximité le plus abouti.
Pour que le dispositif puisse durer dans le temps, la Cour préconise deux séries de mesures : la première sur la structuration des services de proximité, la seconde sur le schéma de financement.
Renforcer la structuration locale des services de proximité
Pour la Cour, le programme doit clarifier ses orientations stratégiques et gagner en lisibilité. Entre un relatif statu quo et une transformation majeure du dispositif, en une « porte d’entrée unique » de tous les services publics, il existerait une voie intermédiaire permettant d’élargir ses capacités d’accueil et d’enrichir l’offre de services.
Les schémas départementaux d’amélioration de l’accessibilité des services au public pourraient ainsi, selon la Cour, utilement servir de trame à la structuration locale des services de proximité, en incluant le réseau France services.
Au niveau national, une meilleure coordination de l’action de l’ANCT serait nécessaire avec les ministères et les opérateurs, notamment en favorisant une plus grande synergie entre les réseaux des opérateurs et France services.
Au niveau local, le partenariat devrait être à articuler davantage entre les espaces et les opérateurs de l’offre de services commune à l’ensemble du réseau.
Renforcer le financement du dispositif et mieux répartir les charges entre l’Etat et les porteurs locaux
La Cour évalue le coût total du programme à environ 350 M€ pour 2024 (dont environ 113 M€ au titre du budget général de l’État, représentant moins de 1 % des crédits de paiement de la mission « cohésion des territoires »). En 2023, le financement du programme par l’État et ses opérateurs a progressé, avec un forfait annuel porté de 30 000 € à 35 000 € pour les structures non-postales.
L’objectif de la trajectoire de financement du programme est d’atteindre 50 000 € par structure en 2026. En dépit de cette trajectoire, la charge financière pèse toujours davantage sur les porteurs locaux que sur l’État et ses opérateurs. Au surplus, le financement national ne tient pas compte des situations de saturation de certains espaces. Une subvention forfaitaire supplémentaire apparaît nécessaire pour assurer la prise en charge du programme dans les espaces confrontés à une fréquentation supérieure à leurs capacités d’accueil.
De même, pour la Cour, si les modalités de répartition du financement entre les opérateurs historiques ont été révisées de manière à mieux refléter les services utilisés, la participation de nouveaux opérateurs entrés dans le programme en 2024 devra être précisée.
Télécharger le rapport complet de la Cour des comptes en cliquant ici.